Знакомство с работой ночного аудитора в гостинице

Организация работы служб приёма и размещения в гостинице Октябрьская - Реферат

Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами. Ночной клерк приступает к работе в и заканчивает свой рабочий день в приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего. Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного.

В состав этой службы входят дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях Украине эта служба имеет английское название "Reception" [73]. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом.

Согласно установленным правилам предоставления гостиничных услуг в Украине, отель обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер. Функции службы приема и размещения Основными функциями службы приема считаются: Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимых для выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Большую важность имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам.

Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда. В обязанности портье относится хранение и выдача ключей от номеров проживающих по карте гостя, а также ответ на вопрос гостей о какой-либо информации или получения услуги. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при расчете наличными и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационной карточки, контролирует сроки действия виз. Технология бронирования мест и номеров в гостинице Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.

Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [74].

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования то есть отказа от заранее заказанного места невелик.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации.

Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

В пик сезона отель может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента.

Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки.

Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента.

Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги. В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка. В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом.

Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице.

Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов.

При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: Системы становятся все более популярны из-за очень широкие предлагаемые возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответ на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд. Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и.

Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ за исключением нестандартных случаев и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий Предоплаты, гарантийного письма и. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением. Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период год, месяц, неделю и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.

Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу.

Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице.

В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями.

Во многих гостиницах используются электронные ключи. Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты.

Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье.

Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Заместитель руководителя службы приема и размещения администратор — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения портье — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и. Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из.

Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. Во-первых, мои подчиненные обязательно должны говорить на английском языке. Поскольку наша служба работает круглосуточно, и она должна всегда принимать заявки гостей, у нас не может быть ситуации, когда сотрудники дневной смены говорят по-английски, а сотрудники ночной —.

Понимать клиентов нужно в любое время. Во-вторых, большое внимание уделяю личным качествам кандидатов: Я предлагаю кандидатам пройти психологические тесты и тесты на IQ, но главное в процедуре приема сотрудников — собеседование. Как правило, это продолжительное общение не на русском языке. Деловые люди… Формально мой график работы — с 10 до 19 часов. Но на самом деле он абсолютно не лимитирован.

Я приезжаю раньше и задерживаюсь, когда считаю, что это. К примеру, по пятницам, когда большие заезды, я приезжаю на работу к 7 утра, по понедельникам задерживаюсь допоздна, потому что идет выписка клиентов из отеля, и могут возникнуть вопросы, требующие моего участия. На столе перед моим собеседником лежали два мобильных телефона, которые по очереди звонили в среднем каждые 4 минуты.

Извиняясь, он брал трубку. По его словам, мобильники он не отключает. Бывало, что по рабочим делам его находили и в отпуске. Иногда, в случае возникновения экстренных ситуаций, звонят домой ночью. Но он не жалуется, говорит, что если в работе что-то не устраивает, ее надо менять. Правила поведения Я никогда не повышаю голос на подчиненных, стараюсь довести информацию до сведения сотрудника так, чтобы он ее понял.

Что касается правил поведения с гостями, то обычно общаться с ними приходится в конфликтных ситуациях — они просят вызвать менеджера, когда требуется человек, который может принять решение.

В таких случаях я стараюсь вникнуть в ситуацию, понять, из-за чего она произошла, кто в ней виноват. И даже если не вижу вины сотрудника отеля бывает, постоялец просто раздражен и, предъявляя персоналу претензии, получает нервную разрядкуникогда не показываю гостю, что он не прав. В любой ситуации можно найти компромиссный вариант. Но иногда бывает очень сложно.